Trong bối cảnh vận tải ngày càng cạnh tranh khốc liệt và công nghệ thay đổi nhanh chóng, việc triển khai phần mềm quản lý không còn là chuyện “muốn hay không” mà là vấn đề sống còn. Nhưng chỉ có phần mềm thôi thì chưa đủ, làm sao để tài xế và điều hành viên thực sự làm chủ công cụ đó mới là thách thức lớn nhất. Từ kinh nghiệm triển khai thực tế ở nhiều doanh nghiệp vận tải, Trong bái viết này CETA sẽ chia sẻ cách giúp đội ngũ vận hành “làm chủ phần mềm” một cách nhanh chóng, hiệu quả và bền vững.

Xác định rõ bài toán đào tạo: Đừng áp dụng đại trà, phải “đúng người – đúng nội dung – đúng thời điểm”

Một trong những sai lầm phổ biến khi triển khai phần mềm vận tải là đánh đồng tất cả người dùng cuối như nhau. Tuy nhiên, thực tế tại các doanh nghiệp vận tải cho thấy: tài xế và điều hành là hai nhóm người dùng có đặc điểm, hành vi và khả năng tiếp cận công nghệ rất khác biệt. Nếu không thiết kế chương trình đào tạo phù hợp, họ sẽ cảm thấy lúng túng, phản ứng thụ động hoặc chống đối, từ đó gây cản trở không nhỏ đến tiến trình số hóa.

Trong quá trình đồng hành cùngrất nhiều các doanh nghiệp ở mọi loại hình vận tải với quy mô khác nhau, CETA dành hẳn giai đoạn đầu chỉ để khảo sát, trò chuyện, ghi nhận hành vi và thói quen vận hành thực tế của hai nhóm người dùng này. Đối với tài xế, phần lớn đã sử dụng smartphone nhưng chỉ để gọi điện, nhắn tin, nghe nhạc, chưa từng thao tác với các ứng dụng quản lý có tính hệ thống. Còn với điều hành viên, họ thường linh hoạt, xử lý tốt bằng Excel, Zalo, điện thoại, nhưng lại thiếu khả năng vận hành theo quy trình khép kín trong một hệ thống phần mềm.

Chính vì vậy, CETA không triển khai đào tạo đại trà, mà chia thành nhiều nhóm nhỏ theo trình độ tiếp cận, nhu cầu sử dụng và vai trò thực tế. Với mỗi nhóm, chúng tôi xây dựng giáo trình riêng, tập trung vào những thao tác cốt lõi. Ví dụ: tài xế chỉ cần nắm chắc cách nhận lệnh, cập nhật trạng thái, gửi hình ảnh chứng từ; còn điều hành viên cần hiểu rõ quy trình tạo đơn hàng, phân lệnh, giám sát, và kiểm tra báo cáo trên dashboard.

Quan trọng hơn, việc đào tạo không diễn ra một lần rồi kết thúc. CETA tổ chức theo dạng “đào tạo theo vòng đời”, tức là đào tạo giai đoạn đầu để biết – sau đó kèm cặp trực tiếp khi thực hành – rồi sau một thời gian tái đào tạo để tối ưu hóa quy trình. Nhờ vậy, người dùng không bị quá tải, mà được hỗ trợ từng bước cho đến khi thành thạo.

Tổ chức đào tạo thực chiến: Học trên dữ liệu thật, tình huống thật, lỗi thật

CETA tin rằng “đào tạo hiệu quả không nằm ở slide đẹp, mà nằm ở tình huống thực tế”. Bởi người dùng cuối – nhất là tài xế và điều hành viên – không cần biết hệ thống có bao nhiêu tính năng phức tạp, mà chỉ quan tâm: tôi phải thao tác gì để làm đúng công việc hằng ngày?

Tại Phương Anh Logistics, CETA tổ chức các buổi đào tạo theo nhóm nhỏ 3–4 người, xoay quanh các tình huống thực tế trong vận hành. Ví dụ, với điều hành viên, chúng tôi đưa ra một đơn hàng thật, hướng dẫn từ khâu nhập liệu, phân xe, giao lệnh cho tài xế, theo dõi trạng thái, xử lý khi có phát sinh (giao trễ, thiếu hàng…) đến lúc hoàn tất đơn và đối soát chứng từ. Với tài xế, chúng tôi yêu cầu nhận lệnh trên app, cập nhật trạng thái giao nhận, chụp ảnh hóa đơn, chứng từ đính kèm  – tất cả đều thực hiện trên đơn hàng thật trong hệ thống.

Điểm mấu chốt là không yêu cầu người dùng học thuộc, mà tạo ra thói quen dùng đúng chức năng tại đúng thời điểm. CETA cũng cử nhân sự kèm riêng trong những ngày đầu – có mặt tại văn phòng theo sát điều hành khi làm việc, hỗ trợ điều hành viên thao tác từng bước – để xử lý ngay khi có lỗi hoặc lúng túng.

Và đặc biệt, chúng tôi ghi nhận mọi tình huống phát sinh để cập nhật lại tài liệu hướng dẫn, hoặc điều chỉnh tính năng phần mềm cho phù hợp hơn. Đơn cử như trường hợp tài xế phản ánh việc cập nhật trạng thái nhiều bước gây bất tiện, CETA rút gọn quy trình còn  3 thao tác cơ bản: NHẬN – NHẬN HÀNG– TRẢ HÀNG. Việc này không chỉ giúp người dùng dễ thao tác hơn mà còn tạo cảm giác được lắng nghe, từ đó tăng mức độ gắn bó với hệ thống.

Đồng hành sau đào tạo: Không để người dùng một mình “vật lộn” với phần mềm

Một lỗi phổ biến trong các dự án chuyển đổi số là: sau khi “đào tạo xong”, đội triển khai rút khỏi hiện trường, để người dùng loay hoay một mình với hàng loạt tình huống không có trong slide. Với CETA, chúng tôi coi giai đoạn sau đào tạo mới là thời điểm cần hỗ trợ sát sao nhất.

Tại Phương Anh Logistics, ngay sau 1 tuần đào tạo, CETA bố trí nhóm hỗ trợ trực tiếp tại hiện trường – gọi là “đội phản ứng nhanh” – xử lý mọi vấn đề tài xế gặp phải trên app, hoặc điều hành viên thao tác sai. Nhóm này hoạt động như cầu nối giữa người dùng và đội phát triển phần mềm, ghi nhận lỗi thực tế, phản hồi tức thời, đồng thời nâng cao kỹ năng cho người dùng qua từng ngày.

Bên cạnh đó, chúng tôi thiết lập một nhóm Zalo nội bộ chỉ dành cho hỗ trợ kỹ thuật – luôn có người trực 24/7 trong giai đoạn đầu triển khai. Câu hỏi nào lặp lại nhiều lần sẽ được làm thành video hướng dẫn hoặc infographics để chia sẻ lại. Ngoài ra, sau mỗi 2 tuần, chúng tôi tổ chức các buổi review nội bộ với quản lý Phương Anh để đánh giá tiến độ học và sử dụng phần mềm, từ đó lên kế hoạch tái đào tạo nếu cần.

Quan điểm của CETA rất rõ ràng: đào tạo không phải là một sự kiện, mà là một hành trình đồng hành liên tục. Nhờ vậy, Phương Anh không chỉ đưa được phần mềm vào vận hành, mà còn duy trì được sự ổn định và nhất quán sau nhiều tháng, dù có luân chuyển tài xế hoặc thay đổi điều hành viên.

Kết hợp công nghệ với cơ chế quản trị nội bộ: Biến phần mềm thành văn hóa vận hành

Cuối cùng, muốn người dùng – đặc biệt là tài xế và điều hành viên – thực sự gắn bó với phần mềm, doanh nghiệp cần kết hợp công cụ công nghệ với chính sách nội bộ. CETA không chỉ triển khai phần mềm, mà còn tư vấn cho doanh nghiệp về cách đưa phần mềm vào cơ chế đánh giá và thi đua.

Tại Phương Anh, CETA đề xuất xây dựng bảng điểm KPI gắn với hành vi sử dụng phần mềm: tài xế nào cập nhật trạng thái đầy đủ, đúng tiến độ sẽ được cộng điểm; điều hành viên nào gán lệnh và theo dõi qua hệ thống thay vì gọi điện được ưu tiên trong phân công lệnh dễ hơn. Ngược lại, nếu tài xế bỏ qua app, hoặc điều hành viên nhập liệu ngoài hệ thống, sẽ bị nhắc nhở, trừ điểm hoặc không được tính KPI.

Nhờ vậy, phần mềm không còn là “cái gì đó bị ép phải dùng”, mà trở thành công cụ để làm việc dễ hơn, nhẹ hơn và hiệu quả hơn. Khi được đưa vào văn hóa vận hành, hệ thống không chỉ tồn tại – mà phát triển cùng với con người.

Kết luận

Triển khai phần mềm vận tải không đơn thuần là cài app, nhập dữ liệu hay viết quy trình – mà là một hành trình thay đổi thói quen làm việc. Đào tạo tài xế và điều hành viên chính là bước đầu tiên và quan trọng nhất để hành trình ấy đi đúng hướng.

Với CETA, mỗi buổi đào tạo là một cơ hội để thấu hiểu con người, mỗi phản hồi là một dữ liệu để cải tiến sản phẩm, và mỗi doanh nghiệp là một hệ sinh thái cần lộ trình triển khai riêng. Từ câu chuyện Phương Anh Logistics, chúng tôi tin rằng: khi người dùng cuối được hỗ trợ đúng cách, phần mềm không chỉ vận hành trơn tru – mà còn trở thành “người bạn đồng hành” giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong quá trình chuyển đổi số.